De bestelling is niet aangekomen: wat te doen, in welke volgorde, en wat niet
Vroeg of laat gebeurt het: een bestelling die niet binnen de gestelde tijd aankomt, een beschadigd pakket, of een product dat niet is wat werd besteld. Dat is het moment waarop blijkt of een inkoopkanaal iets waard is.
De eerste ingeving is een telefoonnummer zoeken en iemand bellen. Op een marktplaats werkt dat het slechtst, en het loont te begrijpen waarom.
Wat via het platform loopt wordt vastgelegd. Wordt de zaak niet tussen partijen opgelost, dan bestaat er een spoor van wat wanneer is gezegd.
Een telefoongesprek laat geen spoor na, en bij onenigheid blijven twee lezingen over. Daarom luidt de eerste regel het kanaal van het platform te gebruiken, ook als het trager voelt.
De eerste stap is de status van de bestelling nagaan in plaats van hem aan te nemen. Bevestigings- en verzenddatum zijn vastgelegd, en de gevoelde vertraging is vaak korter dan de werkelijke.
De tweede is de verkoper aanspreken voordat u een klacht opent. Meestal gaat het om een misverstand dat de verkoper oplost, en beginnen met een verwijt vermindert de bereidheid van wie het moet herstellen.
Leg de gegevens klaar voordat u schrijft: bestelnummer, wat was afgesproken, wat er is gebeurd, en zo nodig een foto. Een bericht met deze elementen krijgt sneller antwoord dan een dat het ongemak beschrijft.
Bij beschadigde goederen wordt de foto gemaakt voordat de verpakking helemaal open is, want zij legt de staat bij aankomst vast. Het is de meest vergeten en meest nuttige stap.
Bij een niet-conform product helpt het onderscheid tussen wat niet strookt met de omschrijving en wat niet strookt met uw verwachting. Het eerste is een klacht, het tweede is terugkoppeling voor de verkoper.
Reageert de verkoper niet of komt de zaak niet rond, dan grijpt het platform in. Hier telt de bemiddelde betaling: het geld is niet al onherroepelijk buiten uw bereik.
Het is goed te bedenken wat u niet moet doen. Rond de zaak niet buiten het platform af om sneller te gaan, want daarbuiten is er voor geen van beide partijen bescherming.
En laat een negatieve beoordeling niet als eerste stap achter. Een beoordeling doet verslag van hoe het ging, en haar schrijven voordat de zaak is behandeld ontneemt de verkoper de kans om het te herstellen, en dat wilde u juist.
Kortom: gebruik het kanaal van het platform omdat het een spoor achterlaat, controleer de status voordat u vertraging aanneemt, spreek de verkoper aan voordat u klaagt, fotografeer schade voordat u de verpakking opent, en laat de beoordeling achter nadat de zaak is behandeld.