A encomenda não chegou: o que fazer, por que ordem, e o que não fazer

Mais cedo ou mais tarde acontece: uma encomenda que não chega nos prazos indicados, uma embalagem danificada, ou um produto que não corresponde ao pedido. É o momento em que se descobre se um canal de compra vale alguma coisa.

A reação instintiva é procurar um número de telefone e ligar a alguém. Num marketplace é a jogada que pior funciona, e vale a pena perceber porquê.

As comunicações que passam pela plataforma ficam registadas. Se o assunto não se resolver entre as partes, existe rasto do que foi dito e quando.

Uma conversa telefónica não deixa rasto, e em caso de desacordo reduz-se a duas versões. É por isso que a primeira regra é usar o canal da plataforma mesmo quando parece mais lento.

O primeiro passo é verificar o estado da encomenda em vez de o supor. As datas de confirmação e expedição estão registadas, e muitas vezes o atraso sentido é menor do que o real.

O segundo é contactar o vendedor antes de abrir uma reclamação. Na maioria dos casos trata-se de um contratempo que o vendedor resolve, e começar por uma acusação reduz a disponibilidade de quem tem de remediar.

Prepare a informação antes de escrever: número da encomenda, o que estava previsto, o que aconteceu, e uma fotografia se for caso disso. Uma mensagem com estes elementos tem resposta mais rápida do que uma que descreve o incómodo.

No caso de mercadoria danificada a fotografia faz-se antes de abrir a embalagem por completo, porque documenta o estado em que chegou. É o passo mais esquecido e o mais útil.

Sobre o produto não conforme, a distinção útil é entre o que não corresponde à descrição e o que não corresponde às suas expectativas. O primeiro é uma reclamação, o segundo é informação para o vendedor.

Se o vendedor não responder ou o assunto não se resolver, a plataforma intervém. É aqui que o pagamento intermediado conta: os fundos não saíram já do seu alcance de forma irreversível.

Vale a pena recordar o que não fazer. Não feche o assunto fora da plataforma para acelerar, porque lá fora não há proteção alguma para nenhuma das partes.

E não deixe uma avaliação negativa como primeiro passo. Uma avaliação relata como correu, e escrevê-la antes de o assunto ter sido tratado retira ao vendedor a possibilidade de remediar, que era o que queria.

Em síntese: use o canal da plataforma porque deixa rasto, verifique o estado antes de supor um atraso, contacte o vendedor antes de reclamar, fotografe os danos antes de abrir a embalagem, e deixe a avaliação depois de o assunto ter sido tratado.