Agent et marketplace ne sont pas des alternatives, et les confondre coûte cher
La question qu'on nous pose le plus souvent est de savoir si une marketplace remplace la force de vente. La réponse est non, et celui qui vous dit oui veut vous vendre quelque chose.
Les deux font des métiers différents, et il vaut la peine de les distinguer précisément, car c'est de là qu'on comprend où placer chacun.
Un agent construit la confiance. Il entre dans un cabinet, comprend comment travaille ce praticien, remarque qu'un changement de matériau est à l'étude avant qu'on le lui dise. Pour les équipements, où une décision vaut des milliers d'euros et demande un essai, ce travail est irremplaçable.
Un agent défend aussi. Quand un concurrent approche un client historique, c'est la relation qui le retient, pas le prix.
Un catalogue en ligne ne fait rien de tout cela. Il ne construit pas de relations et ne défend pas de clients.
Il fait en revanche deux choses que l'agent ne peut pas faire, pour des raisons physiques avant d'être économiques.
La première est d'être à plusieurs endroits en même temps. Trente départements, vingt-sept pays, à toute heure. Un agent est à un endroit à la fois et dort la nuit.
La seconde est de gérer le réassort qui ne mérite pas une visite. Une boîte de gants à quatre-vingts euros ne justifie le temps de personne, mais multipliée par trois cents cabinets elle devient un vrai chiffre d'affaires.
Les entreprises qui utilisent les deux finissent presque toujours par se répartir les rôles de la même manière.
L'agent s'occupe des grands clients, des équipements et des zones où le volume justifie sa présence. Le canal en ligne couvre le réassort courant, les régions éloignées, les pays étrangers et les produits qui ne demandent pas d'explication.
Le conflit redouté, la marketplace qui cannibalise l'agent, naît quand on propose le même produit au même client à un prix différent. C'est une erreur de gestion des prix, pas un défaut du canal.
Avec des tarifs alignés, les deux canaux atteignent des personnes différentes et aucun n'enlève rien à l'autre. C'est pourquoi il vaut la peine de commencer par les zones non couvertes : là, le conflit n'existe pas par définition.
En résumé : un agent construit la confiance et défend les clients historiques, un catalogue ne fait ni l'un ni l'autre, le catalogue est à plusieurs endroits à la fois et gère le réassort qui ne mérite pas une visite, les entreprises qui utilisent les deux se répartissent par type de client et de produit, et le conflit naît de prix non alignés et non du canal.