La commande n'est pas arrivée : que faire, dans quel ordre, et ce qu'il ne faut pas faire
Cela finit par arriver : une commande qui n'arrive pas dans les délais, un colis abîmé, ou un produit qui ne correspond pas. C'est le moment où l'on découvre si un canal d'achat vaut quelque chose.
Le réflexe est de chercher un numéro de téléphone et d'appeler. Sur une place de marché c'est le geste qui fonctionne le plus mal, et il vaut la peine de comprendre pourquoi.
Les échanges qui passent par la plateforme sont enregistrés. Si l'affaire ne se règle pas entre les parties, il existe une trace de ce qui a été dit et quand.
Une conversation téléphonique ne laisse aucune trace, et en cas de désaccord elle se réduit à deux versions. C'est pourquoi la première règle est d'utiliser le canal de la plateforme même quand il paraît plus lent.
La première étape consiste à vérifier l'état de la commande plutôt qu'à le supposer. Les dates de confirmation et d'expédition sont enregistrées, et le retard ressenti est souvent plus court que le retard réel.
La deuxième consiste à contacter le vendeur avant d'ouvrir une contestation. Dans la plupart des cas c'est un contretemps que le vendeur règle, et commencer par une accusation réduit la bonne volonté de celui qui doit y remédier.
Préparez les informations avant d'écrire : numéro de commande, ce qui était prévu, ce qui s'est passé, et une photographie si nécessaire. Un message contenant ces éléments obtient une réponse plus rapide qu'un message décrivant le désagrément.
En cas de marchandise abîmée, la photographie se prend avant d'ouvrir complètement l'emballage, car elle documente l'état à l'arrivée. C'est l'étape la plus souvent oubliée et la plus utile.
Sur un produit non conforme, la distinction utile sépare ce qui ne correspond pas à la description de ce qui ne correspond pas à vos attentes. Le premier cas est une contestation, le second un retour d'information pour le vendeur.
Si le vendeur ne répond pas ou que l'affaire ne se règle pas, la plateforme intervient. C'est là que le paiement intermédié compte : les fonds ne sont pas déjà sortis de votre portée de façon irréversible.
Il vaut la peine de rappeler ce qu'il ne faut pas faire. Ne réglez pas l'affaire hors de la plateforme pour aller plus vite, car au-dehors il n'existe aucune protection pour l'une ou l'autre partie.
Et ne laissez pas un avis négatif en premier geste. Un avis rend compte de la façon dont cela s'est passé, et l'écrire avant que l'affaire ait été traitée ôte au vendeur la possibilité d'y remédier, ce que vous vouliez.
En résumé : passez par le canal de la plateforme car il laisse une trace, vérifiez l'état avant de supposer un retard, contactez le vendeur avant de contester, photographiez les dégâts avant d'ouvrir l'emballage, et laissez l'avis une fois l'affaire traitée.