La première commande est arrivée : ce que vous faites maintenant vaut plus que la vente

La première commande d'un nouveau client n'est pas une vente. C'est un test que le professionnel vous fait passer, presque toujours sur un petit montant et sur quelque chose dont il n'a pas un besoin urgent.

Il le fait exprès, et c'est exactement ce que vous conseilleriez à qui évalue un fournisseur inconnu. Le montant de la commande n'a rien à voir avec ce qui se joue.

Ce qui se joue, c'est l'existence d'une deuxième commande, et l'écart entre les deux issues se décide presque entièrement sur la manière dont vous traitez celle-ci.

Ce qui compte d'abord, c'est la rapidité d'expédition, et cela compte plus que le prix consenti. Une commande partie le jour même dit l'organisation mieux que toute présentation d'entreprise.

Ensuite vient la confirmation. Un message bref disant que la commande est prise en charge et quand elle part supprime l'incertitude propre au premier achat chez un inconnu.

Il n'a pas besoin d'être travaillé. Il doit être rapide, car la valeur tient à dire au client qu'en face il y a quelqu'un qui a vu sa commande.

Puis l'emballage, sous-estimé parce qu'il semble affaire de forme. Un produit qui arrive correctement protégé dit que celui qui l'a expédié sait ce qu'il fait.

Sur les dispositifs médicaux l'emballage a aussi une fonction de fond, car le professionnel doit pouvoir vérifier que le produit est intact et l'étiquette lisible.

Vient ensuite ce qu'il ne faut pas faire, et c'est là que les nouveaux vendeurs se trompent le plus par excès de zèle. Ne transformez pas la première commande en contact commercial.

Appeler pour proposer autre chose, envoyer des catalogues, demander un rendez-vous : autant d'initiatives qu'un professionnel lit comme une intrusion au moment précis où il vous évaluait.

Le moment de demander l'avis vient après réception et usage du produit, par un message bref. Pas à l'expédition, et pas accompagné d'une proposition d'achat.

Si quelque chose tourne mal, la gestion de l'erreur compte plus que son absence. Un vendeur qui se trompe et répare vite laisse une meilleure impression qu'un vendeur qui ne se trompe jamais, car le client a vu comment vous vous comportez face à un problème.

En résumé : la première commande est un test et non une vente, expédiez le jour même si vous le pouvez, confirmez par un message bref, soignez l'emballage, n'en faites pas un contact commercial, et demandez l'avis après l'usage.