Die Bestellung ist nicht angekommen: was zu tun ist, in welcher Reihenfolge — und was nicht

Irgendwann passiert es: eine Bestellung, die nicht fristgerecht ankommt, ein beschädigtes Paket, oder ein Produkt, das nicht dem Bestellten entspricht. Das ist der Moment, in dem sich zeigt, ob ein Einkaufsweg etwas taugt.

Der erste Impuls ist, eine Telefonnummer zu suchen und jemanden anzurufen. Auf einem Marktplatz ist das der Schritt, der am schlechtesten wirkt, und es lohnt zu verstehen, warum.

Was über die Plattform läuft, wird festgehalten. Löst sich die Sache zwischen den Parteien nicht, gibt es eine Spur, was wann gesagt wurde.

Ein Telefonat hinterlässt keine Spur, und im Streitfall stehen zwei Darstellungen gegeneinander. Deshalb lautet die erste Regel, den Weg über die Plattform zu nehmen, auch wenn er langsamer wirkt.

Der erste Schritt ist, den Bestellstatus zu prüfen statt ihn anzunehmen. Bestätigungs- und Versanddatum sind festgehalten, und die empfundene Verzögerung fällt oft kürzer aus als die tatsächliche.

Der zweite ist, den Verkäufer zu kontaktieren, bevor man eine Beanstandung eröffnet. Meist handelt es sich um ein Versehen, das der Verkäufer behebt, und mit einem Vorwurf zu beginnen senkt die Bereitschaft dessen, der es richten soll.

Legen Sie die Angaben vor dem Schreiben bereit: Bestellnummer, was vorgesehen war, was geschehen ist, und bei Bedarf ein Foto. Eine Nachricht mit diesen Angaben bekommt schneller Antwort als eine, die den Ärger schildert.

Bei beschädigter Ware entsteht das Foto vor dem vollständigen Öffnen der Verpackung, denn es hält den Zustand bei Ankunft fest. Es ist der am häufigsten vergessene und nützlichste Schritt.

Beim nicht vertragsgemäßen Produkt hilft die Unterscheidung zwischen dem, was der Beschreibung nicht entspricht, und dem, was der eigenen Erwartung nicht entspricht. Ersteres ist eine Beanstandung, Letzteres eine Rückmeldung an den Verkäufer.

Antwortet der Verkäufer nicht oder klärt sich die Sache nicht, greift die Plattform ein. Hier zählt die vermittelte Zahlung: Das Geld ist nicht bereits unwiderruflich aus Ihrem Zugriff.

Es lohnt daran zu erinnern, was man nicht tun sollte. Wickeln Sie die Sache nicht außerhalb der Plattform ab, um schneller zu sein, denn außerhalb besteht für keine Seite ein Schutz.

Und hinterlassen Sie eine negative Bewertung nicht als ersten Schritt. Eine Bewertung berichtet, wie es gelaufen ist, und sie zu schreiben, bevor die Sache behandelt wurde, nimmt dem Verkäufer die Gelegenheit zur Abhilfe — die Sie eigentlich wollten.

Zusammengefasst: Nutzen Sie den Weg über die Plattform, weil er eine Spur hinterlässt, prüfen Sie den Status vor der Annahme einer Verzögerung, kontaktieren Sie den Verkäufer vor der Beanstandung, fotografieren Sie Schäden vor dem Öffnen, und schreiben Sie die Bewertung, nachdem die Sache behandelt wurde.